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客户关系管理（CRM）是指企业与顾客之间进行互动的过程。CRM旨在实现基于客户细分的一对一营销，并有效地组织和调配企业资源。它通过将客户作为中心，重新设计业务流程，以实现企业的业务流程重组。信息技术是实现CRM的一种手段，通过以客户为中心，不再以产品为导向，来支持CRM的实施。
客户关系管理（CRM）的实施是基于客户细分的个性化营销。它通过有效地组织和调配企业资源，根据客户进行细分，并以客户为中心，重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组。信息技术是实现CRM的手段之一。CRM早已不再以产品为导向，而是以顾客为中心。它通过与顾客之间的互动过程来实现。
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